اصول و مدیریت بازاریابی خدمات

کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات ویراست دوم نوشته کریستوفر لاولاک, لارن رایت با ترجمه بهمن فروزنده, توسط انتشارات آموخته به چاپ رسیده است.
موضوع کتاب: مدیریت بازاریابی, حوزه مدیریت بازاریابی خدمات, راهبرد بازاریابی

در بازاریابی هر آنچه قابلیت عرضه در بازار را داشته و بتواند نیازی از مشتریان را برآورده سازد، کالا نــامید می‌شود. خدمات گونه‌ای کالاست که به خاطر دارا بودن ویژگی‌های خاص، برای برنامه‌ریزی و اجرای راهبردهای بازاریابی به رویکرد متفاوتی نیاز دارد.

کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات می‌کوشد به گونه‌ای فراگیر و ساده پاسخ پرسش‌های مطرح شده در حوزه مدیریت بازاریابی خدمات را ارائه کند. خدمت چیست، کسب فایده از دل خدمات، راهبرد بازاریابی خدمات و ادغام بازاریابی با مدیریت و منابع انسانی اهم موضوعاتی است که همراه با مثال‌ها و پرسش‌های آموزشی به تفضیل در این کتاب بدان پرداخته شده است.کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات برای استفاده مدیران، پژوهشگران، کارشناسان و به ویژه دانشجویان مقاطع دانشگاهی و به خـصوص رشتـه‌های بانکداری، بیمه، بازاریـابی، بازرگانی و موسسات خدماتی نظیر بانک‌ها، بیمه‌ها، هتل‌داری، درمانی، آموزشی، حمل‌ونقل، خدمات مالی و دوایر آموزش این موسسات در نظر گرفته شده است.کریستوفر لاولاک و لارن رایت نویـسندگان این کـتاب از اساتید برجسته رشته بازاریابی خدمات در دانشگاه‌های معتبر آمریکا هستند. آن‌ها همچنین سمت مشاوره بسیاری از موسسات بزرگ خدماتی آمریکا را بر عهده دارند. 

معرفی مباحث کتاب اصول و مدیریت بازاریابی خدمات

بخش اول  خدمت چیست؟ 

1. چرا مطالعه بخش خدمات لازم است؟ 
2. شناخت فرآیند خدمات 
3. تماس مشتری با سازمان‌های خدماتی 
4.  خدمات از دیدگاه مشتری 

بخش ۲: کسب فایده از دل خدمات 

1. بهره‌وری و کیفیت، دو روی یک سکه 
2. مدیریت روابط و ایجاد وفاداری در مشتری 
3. مدیریت شکایات و بهبود خدمات 

بخش ۳: راهبرد بازاریابی خدمات 

1.  جایگاه‌یابی و طراحی خدمات 
2. فایده‌ی اضافی با ارکان مکمل محصول 
3. طراحی سامانه‌های عرضه‌ی خدمات 
4.  قیمت و سایر هزینه‌های خدمات 
5. آموزش مشتری و فعالیت‌های پیشبردی خدمات  

بخش ۴: ادغام بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی 

1. ابزارهای بازاریابان خدماتی 
2.  تعادل بین تقاضا و امکانات عرضه 
3.  مدیریت صف‌های انتظار و پیش‌گزینی جا 
4.  کارکنان خدماتی: از استخدام تا نگهداری