باشگاه مشتریان

کتاب باشگاه مشتریان از رضایت تا وفاداری مشتری یک رویکرد بازاریابی رابطه‌مند نوشته امیرخسرو فخریان, توسط انتشارات بازاریابی به چاپ رسیده است.
موضوع کتاب: بازاریابی, مفاهیم رضایتمندی و وفاداری, وضعیت خرده فروشی در دنیا, سیر تحول باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان چیست؟ چرا نیاز به باشگاه مشتریان داریم؟ و چگونه کار می‌کند؟پرسشهای اصلی این کتابی که می خوانید است که بخوبی تشریح شده است.

آسیب‌شناسی عدم کامیابیها در این‌باره همچنان به موضوعات “نرم‌افزاری”، “سخت‌افزاری”، و نبود دانش کافی و تجربه‌های متعدد، رونوشت‌برداری ناقص و… بازمی‌گردد. مؤلف کتاب نیز در بخش مقدمه به مواردی اشاره کرده‌اند که مطالعه‌ی آن ضروری است.

علاقه‌مندم تأکید کنم و تکرار کنم که موضوع‌ محوری، “مشتری” است. تنها شرکتهایی که عمیقاً “مشتری” را دوست دارند، برای “مشتری”، شأن، جایگاه و احترام وافر قائلند، می‌توانند به خود ببالند که شرط لازم برای تأسیس و راه‌اندازی باشگاه مشتریان را خواهند داشت.

شرکتها در آغاز با شعار “مشتری‌مداری”، “مشتری‌نوازی” پیش می‌روند، اما وقتی با موانع و هزینه‌هایی روبه‌رو می‌شوند، به‌جای اختصاص دادن هزینه‌های مادی و معنوی، به دنبال راه میان‌بر هستند، به احتمال به مرور زمان با “ریزش مشتری” روبه‌روخواهند شد. دست‌کم تجربه‌های متعدد این موضوع را تأیید می‌کند.

موضوع “سخت‌افزاری”، و “نرم‌افزاری” تقریباً در بسیاری از موقعیتها با حضور کارشناسان زبده، مطالعات همه‌جانبه، بهره‌گیری از دانش و تخصص روز همچنین دل و جرأت سرمایه‌گذاری و اختصاص هزینه‌های لازم، قابل تأمین است، اما موضوع “دل‌افزاری” گاه با اختصاص هزینه‌های سنگین نیز شدنی نیست.

تصور من این است که شرکتها به الزام باید به موضوع “دل‌افزار” بیش از پیش بها قائل شوند و از درک رایج و مرسوم نظیر فعالیتهای تشریفاتی، پاداشهای مقطعی، افزایش حقوق و دستمزد، که در جای خود ارزشمند است و بجا، فراتر روند. گرچه هنوز هم برخی شرکتها برای پرداخت همین قالبهای معمول و مرسوم نیز دل و جرأت پرداخت ندارند و در جستجوی راههای میان‌بر هستند.

فصل چهارم کتاب در مورد انواع باشگاه مشتریان، توضیحاتی داده است و جالبتر آنکه مؤلف کتاب برای هر یک با عنوان “فوت کوزه‌گری” آن را به‌صورت عملیاتی و اجرایی تشریح می‌کند.

معرفی مباحث کتاب باشگاه مشتریان

1. مفاهیم رضایتمندی و وفاداری
2. وضعیت خرده فروشی در دنیا
3. سیر تحول باشگاه مشتریان در صنعت خرده فروشی ایران و دنیا
4. مدل های وفاداری در باشگاه مشتریان
5. تکنولوژی های مورد استفاده در باشگاه مشتریان
6. چشم انداز و آینده